物業(yè)服務(wù)單位對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共、共用部位設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，對公共秩序進(jìn)行維護(hù)，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的立體式服務(wù)，即私人專有部分不在物業(yè)服務(wù)的范圍內(nèi)，物業(yè)服務(wù)主要有以下內(nèi)容：建筑物共有部位的維護(hù)和管理；共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理；共用部位環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；秩序維護(hù)、安全防范、車輛停放管理等事項(xiàng)；物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的管理；法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他事項(xiàng)。下面小編就來具體的說說。

一、把業(yè)主投訴作為寶貴的資源

近年來，業(yè)主對物業(yè)管理的投訴已成為社會(huì)熱點(diǎn)，有理與無理的大量投訴已嚴(yán)重困擾物管企業(yè)。物管企業(yè)談投訴而色變絕非夸大其詞，而是目前行業(yè)的現(xiàn)狀。但作為物管企業(yè)，應(yīng)該正確面對與業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利不清晰而導(dǎo)致的各種扯不清、理還亂的客觀現(xiàn)實(shí)，包括確實(shí)由物管企業(yè)本身管理服務(wù)質(zhì)量欠佳所引發(fā)的投訴，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，把業(yè)主的投訴當(dāng)成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能改進(jìn)服務(wù)、彌補(bǔ)損失，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。

一、致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問

物業(yè)管理表面上看是服務(wù)行業(yè)，但實(shí)質(zhì)上卻是為人服務(wù)。置身嶄新的21世紀(jì)，我們時(shí)刻都能感受到“知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”、“經(jīng)濟(jì)全球一體化”、“新技術(shù)革命”挑戰(zhàn)。特別是現(xiàn)代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應(yīng)用，使得人們的學(xué)習(xí)、工作、生活，包括社會(huì)活動(dòng)的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現(xiàn)實(shí)，因而，物管企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)為業(yè)主提供具現(xiàn)代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質(zhì)量、全方位的社區(qū)管理與服務(wù)，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。

二、物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動(dòng)學(xué)習(xí)

在這個(gè)信息高度發(fā)達(dá)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，物管企業(yè)組織本身就是一個(gè)高度知識(shí)化的集合體，其經(jīng)營、管理、服務(wù)的過程，就是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新的過程，就是一個(gè)拓展、發(fā)掘、整合、運(yùn)用知識(shí)的機(jī)構(gòu)?？梢钥隙ǖ氖?，對于物管行業(yè)來講，成功必定屬于那些學(xué)習(xí)研究型的物管企業(yè)。誰學(xué)習(xí)得快、研究得透，并迅速將新的知識(shí)理論融入企業(yè)的創(chuàng)新變革中，誰就可以在激烈的全球化市場競爭中勝出。而物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動(dòng)學(xué)習(xí)就是培育業(yè)主忠誠的重要途徑。在全球化的激烈市場競爭下，企業(yè)的學(xué)習(xí)研究必須延伸至社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團(tuán)體，必須加強(qiáng)對社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團(tuán)體的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，與它們結(jié)合成學(xué)習(xí)研究伙伴，通過共同的學(xué)習(xí)研究相互溝通、達(dá)成共識(shí)、共同進(jìn)步。對于物管企業(yè)來講，要善于通過服務(wù)、調(diào)查、回訪等多種渠道第一時(shí)間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見、建議、投訴中學(xué)習(xí)研究。

三、致力降低業(yè)主接受服務(wù)的成本

培育業(yè)主忠誠就必須認(rèn)識(shí)到業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過程中，除了向物管企業(yè)交納物管費(fèi)之外，其在接受管理與服務(wù)時(shí)，還會(huì)付出時(shí)間、精力甚至額外的金錢等成本。因此，物管企業(yè)必須有能力使管理服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的需求的同時(shí)，必須致力降低業(yè)主接受服務(wù)的成本。而降低業(yè)主接受服務(wù)成本的關(guān)鍵，就是要認(rèn)真審核企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，根據(jù)業(yè)主的需要盡力改變企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制和管理服務(wù)模式，提高管理與服務(wù)的質(zhì)量與效率，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)及協(xié)作，致力向業(yè)主提供“零缺陷”的物管服務(wù)。

四、用服務(wù)質(zhì)量建立非價(jià)格業(yè)主忠誠

當(dāng)今社會(huì)，隨著人們對生活質(zhì)量的高度重視與不斷追求，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營中，價(jià)格在市場競爭中的作用并非決定因素，其作用呈日益弱化的趨勢。因此，物管企業(yè)必須另辟蹊徑，如走質(zhì)量、服務(wù)、品牌、性價(jià)比之路，全方位啟動(dòng)業(yè)主激勵(lì)、業(yè)主溝通、業(yè)主決策以及與業(yè)主關(guān)系的系列非價(jià)格業(yè)主忠誠方案，使業(yè)主在接受服務(wù)的過程中能夠享受到愉快與滿足。實(shí)際操作中，物管企業(yè)可以首先通過服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時(shí)提高服務(wù)信譽(yù)度與美譽(yù)度，特別是要增強(qiáng)性價(jià)比的市場競爭優(yōu)勢，使業(yè)主不再關(guān)注價(jià)格因素，從而達(dá)到非價(jià)格因素的業(yè)主忠誠。

五、在管理服務(wù)中打造誠信形象

現(xiàn)代企業(yè)最大的危機(jī)就是誠信危機(jī)。某新聞媒體調(diào)查表明，誠信危機(jī)是位居腐敗之后成為阻礙中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第二大因素。中國入世后企業(yè)必須跨越的第一道門檻就是“信譽(yù)危機(jī)”，其主要體現(xiàn)在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要體現(xiàn)在物管企業(yè)對業(yè)主的各種承諾。物管企業(yè)對業(yè)主的各種承諾代表了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，既是對業(yè)主利益的保障，也是衡量品牌高低的標(biāo)志，因此，企業(yè)必須通過第一時(shí)間的高質(zhì)量服務(wù)百分之百兌現(xiàn)所有承諾，予承諾以切實(shí)可信的保證。樹立了“企業(yè)信譽(yù)”的物管企業(yè)為業(yè)主提供的將是超越滿意的服務(wù)，是質(zhì)變到量變的飛躍，必將上升到品牌在業(yè)主心目中的至高境界，即贏得顧客對服務(wù)的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額。