一、感同身受，換位思考

1) 我能理解;

2) 我非常理解您的心情;

3) 我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;

4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9) 其實我比您還著急;

10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩;

11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

13) 您說得很對，我也有同感;

14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16) “先生/女士，我真的理解您……;

17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

二、被重視

18) 先生/女士，你都是我們**年業(yè)主了;

19) 您都是長期支持我們的老業(yè)主了;

20) 您對我們服務這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;

21) 先生/女士，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

三、用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

23) 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

24) 我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

25) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

26) 啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

27) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

四、站在業(yè)主角度說話

28) 這樣做主要是為了保護您的利益;

29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的;

30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

31) 麻煩您了;

32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

33) (業(yè)主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

34) 先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當然不能辜負您的信任……;

35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

37) 您這次問題解決后盡管放心使用!

38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!

39) 感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

40) 感謝您對我們物業(yè)管理圈公眾號的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容;

41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督;

42) 謝謝您的反映，該問題一向是我們物業(yè)非常重視的，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議，也可以提供給我們;

43) 針對您剛才所反映的情況，我們物業(yè)會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

44) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

45) 非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

46) 您的建議很好，我很認同;

47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們物業(yè)的榮幸;

六、拒絕的藝術

48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡，好嗎?

49) 您說的這些，確實有道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51) 感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動;

52) 先生/女士，感謝您對我們物業(yè)的XX活動的關注，目前我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們;

53) 非常感謝您的關注，暫時沒有開展，請您稍后留意;

54) 先生/女士，非常感謝您的反饋，我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!

55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56) *先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實有道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;